客户运营工程师服务标准


　　1． 接听电话前要准备好本和笔，做好接听准备；电话铃声响3声内必须接听，过3声必须向客户赔礼道歉。

　　2． 接听电话首先说“您好，客户运营部**号真诚为您服务”，在电话结束前请客户记住自己的服务工号、分机号、手机号，以便客户对自己的服务进行监督；

　　3． 接听电话时要保持足够的耐心、热情，注意说话的语气、语速、语调，语言要简练、礼貌、和气；对客户的问题必须详细解答，不含糊其辞，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不归我管”等没有教养的话语；

　　4． 必须注意倾听，接受客户的建议和意见，并且做好记录并和客户确认，当时能够解决的问题，一定要和客户讲清楚并且确认客户通过讲解已经能够解决问题，对于电话中
暂时解决不了的问题或者自己目前能力无法解决的问题，应和客户道歉并一定要告知客户大概在什么时候能够将客户的问题解决；不能够听清楚客户的话语时应礼貌的请客户重复
一遍；

　　5． 如果客户问题还没有能够解决，应在与客户约定的时间前将电话打给客户，告知客户目前问题的进展程度，大概还需要多少时间这个问题能够解决；

　　6． 请记得我们客户运营工程师是问题的终结者，所有问题到我们这里不能够再让客户去找下一个流程，而是由我们来进行公司的内部沟通，快速的解决客户的问题；

　　7． 接到不是自己所负责区域的电话的时候要与自己区域的电话一样对待，如果问题不能够解决或者情况不明确，则应立即转给相应区域的运营工程师，立即解决客户的问题；

　　8． 我们客户运营工程师的手机必须是每天24小时开机的，以便客户时时刻刻都能够找到我们；

　　9． 等待客户挂断电话，然后才将电话挂断，并且及时的完善客户反馈和问题相关的内容，整理并做好记录，促使公司各方面的改进；

　　10． 接收到客户发回维修的仪器（配件）后，必须立即通知客户仪器已经接受到，并且要在接收到客户仪器检修报告2小时内与客户联系告知客户仪器故障的现象、产生故障的原因、如何进行维修、以后如何避免类似问题发生以延长仪器使用寿命；

　　11． 客户仪器（配件）维修好后，要在发货前与客户确认收货地址、收货人、收货电话、发货以何种方式更方便客户；尽全力满足客户的要求，对于物流公司不予以接受的仪器（配件）应提前告知客户，以免除客户的担忧；

　　12． 为客户服务是宏强存在的唯一理由，宏强负责服务的客户运营工程师必须以服务客户的12条黄金法则要求自己，将客户的事情当做自己的事情来处理，我们永远记住在宏强和客户之间永远只有“我们”，没有“他们”、“你们”。